【服務是持續(xù)而穩(wěn)定的提供消費者在不同階段定義的好水】
我們對凈水行業(yè)的理想服務定義是：通過有形產(chǎn)品和無形服務，根據(jù)消費者的生活方式及其變化，持續(xù)穩(wěn)定地提供他所需要的好水�？纯茨愕目蛻粜畔ⅲ阂粋�在你客戶檔案里超過5年的客戶，是否仍然只在使用最初購買的那款凈水器？而沒有出現(xiàn)新增購買凈水器？沒有更換過凈水器的品牌與型號？一個使用超過5年凈水器的客戶，通常在他的人生階段已經(jīng)發(fā)生了生活方式的變化：結(jié)婚、生子、甚至再買房、乃至三世同堂。他的“好水”定義必然隨著生活方式的變化在發(fā)生變化：品質(zhì)在提升（從飲水安全到注重口感）、選擇更多元（品牌百花綻放）、購買更簡單（從門店到網(wǎng)購，從現(xiàn)金支付到支付寶甚至微信支付）。據(jù)行業(yè)相關數(shù)據(jù)顯示，這樣更換增加凈水器的消費者比重呈現(xiàn)上升趨勢。
2013年8云凈凈水服務上線以來，已超過累計6000多名用戶，在客戶數(shù)當中有相當大一部分客戶是已經(jīng)第二次購買凈水，他們對凈水售后服務問題更加高。因為這部分客戶清晰的知道濾芯更換的費用及廠家售后服務質(zhì)量才是關鍵點。正因為這樣的需求，吸引了多數(shù)再二次購買凈水器的客戶。2013年12底，針對全新購買整機的客戶，億家凈水·云凈推出全新包年凈水服務產(chǎn)品，為第一次選購大眾品牌的客戶提供等同于數(shù)碼產(chǎn)品的延保服務---“包年·凈水服務”產(chǎn)品，包年·凈水服務產(chǎn)品跟隨整機一同銷售。在不到3個月的時間里，新客戶在購買機器時連帶銷售的占比月在1：3，每三個客戶中就會有一個名增加選購包年·凈水服務產(chǎn)品。針對老客戶銷售環(huán)節(jié)，包年·凈水服務產(chǎn)品大大地提升了老客戶的激活率從原來的50%提升之80%，有效提升售后服務的價值。
凈水器安裝完成，僅僅是開始，定期更換濾芯，也不算是結(jié)果，維護并持續(xù)性提供好水才是服務的根本所在。消費者為穩(wěn)定持續(xù)的得到好水付費，不是為一臺凈水器幾只濾芯而付費，而始終滿足跟隨生活狀態(tài)而日益變化的飲用水需求。
從獲得產(chǎn)品到使用產(chǎn)品的過渡：出現(xiàn)買凈水器送濾芯，買凈水器送包年服務（濾芯+人工），是凈水器賣服務模式雛形的又一進化：從純粹產(chǎn)品技術的變革進化為滿足消費者行為方式的變革。
任何以滿足人的個性需求為核心提供的品類銷售，總歸會進化為以服務模式呈現(xiàn)的銷售：服務總將成為一種商品。
【服務是凈水行業(yè)銷售模式創(chuàng)新的重要變革】
我們認為消費者需要的是他所認可的好水，好水的確不等同于凈水器，但等同于好的服務。因為只有好的服務才能保證消費者得到并持續(xù)得到他所定義的好水：機器會陳舊、技術會過時，但服務日益弭新。
目前的凈水行業(yè)，常規(guī)的銷售模式是廠商通過經(jīng)銷商或電商平臺銷售產(chǎn)品，經(jīng)銷商或第三方服務商為終端消費者提供安裝和耗材更換。這種行為在根本上談不上是真正的服務，只是完成從鉆頭到洞的過程----喝到好水。把產(chǎn)品視為核心，根本無法誘導消費者所需的服務。更談不上為了這種服務本身向消費者收費。
去年8月30日，億家凈水旗下的云凈凈水服務發(fā)布，通過電子商務這一唯一的渠道進行推廣銷售，完全是互聯(lián)網(wǎng)打法：微信客服、顧客導購式官網(wǎng)、支付寶/信用卡/微信支付等等，拋棄了傳統(tǒng)的地推、小區(qū)、電梯廣告等營銷方式，而以互聯(lián)網(wǎng)技術應用的整合營銷和數(shù)據(jù)挖掘進行精準推送和互動。這種以服務為核心的創(chuàng)新銷售模式相對于不少企業(yè)仍只把產(chǎn)品視為核心，是一大突破。
從事服務業(yè)務意味著企業(yè)必須對消費者渴望實現(xiàn)的結(jié)果收費（得到他所定義的好水），而不是對引導服務過程中出現(xiàn)的特定活動收費（如買機器送一年濾芯）。據(jù)了解，云凈模式的核心在于用戶的續(xù)費率，而這個續(xù)費率的關鍵在于用戶是否認可你的服務-----而不是產(chǎn)品品牌、耗材濾芯本身。這對于傳統(tǒng)凈水產(chǎn)品銷售不僅是創(chuàng)新，甚至可以解讀為一種“破壞”。由消費者的使用感受-----好水的持續(xù)性供應、服務的認可、品牌的跟隨。實際上，決定這一模式是否可行的因素既在消費者處，更挑戰(zhàn)億家凈水對供應鏈的逆向管理和資源整合。
云凈推出已有7個月左右，在電子商務平臺（京東是搶先第一家上線，天貓隨后，易迅緊跟）獲得了平臺商的重視-----這些平臺商，最重視的在于用戶體驗，也是為什么會對新生品牌如此感興趣的緣故。在媒體圈引起喧嘩----不僅是水處理行業(yè)媒體，包括IT媒體、消費類媒體，甚至域名界-----看看億家凈水的新域名shui.cn和即將推出的具有社交性的heshui，這則消息在其引起的關注和評論。云凈可以說跨界而引爆了騷動。
從使用產(chǎn)品到選擇服務的過渡：使用租賃凈水器、購買合約機是凈水器賣服務模式正在成熟的標志：從滿足消費者行為方式的變革到超越消費者生活形態(tài)的變革。
對于凈水行業(yè)，服務從一開始就顯示出必要性，逐漸通過不同的產(chǎn)品銷售模式進化為服務銷售模式。這種進化論在許多行業(yè)都有先例：從標準到品質(zhì)到變革。國內(nèi)有許多成熟的案例可以借鑒：健身中心會所和電信運營商。
健身中心會所通常會在單獨銷售健身器材、服飾的基礎上提供更多的增值服務，如健身場地、教練指導、課程定制……前者是產(chǎn)品銷售模式，后者是服務銷售模式，也是真正帶來會所的利潤來源。兩者的區(qū)別在于是針對消費者使用健身器材收費還是幫助其實現(xiàn)健身目標收費。
他收費的目標不是消費者付出的辛苦而是得到的收獲-----這與購買凈水器的消費者殊途同歸：沒有人想買到的是給生活帶來的“麻煩”（學習選擇凈水器、記住更換濾芯耗材、甚至自行更換）付出，而是讓他們的生活簡單點�。ㄖ苯觼砗盟�，我不需要動腦筋費體力�。�
電信運營商同理，消費者買電話是為了與他人聯(lián)絡，能滿足聯(lián)絡是第一需求，手機品牌和型號是第二位。不同話費套餐內(nèi)的不同機型的選擇，取決于消費者的經(jīng)濟能力、品牌傾向、個人審美等等。凈水器也如此：安全的飲用水是所有人的第一需求，再根據(jù)自身的情況甄別品牌與型號。
服務成為商品，成為凈水行業(yè)銷售模式的一大創(chuàng)新，是消費者變化和市場發(fā)展的共同選擇，不可抗拒的結(jié)果。
明日繼續(xù)：
【觀點】互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水行業(yè)服務3：只有服務模式才有出路
